AI客服承诺不实引发消费者投诉

近期，生成式人工智能客服在消费服务中的应用凸显了服务承诺的可靠性问题。一名消费者在通过某二手车交易平台使用AI客服时，遭遇了信息不一致，导致基于错误信息做出了交易决定，并产生了退款争议。

事件发生于今年5月5日，一名消费者在消协315平台就某旧机动车经纪（北京）有限公司反映了问题。该消费者指出，在支付2000元订金前，平台官方AI客服“小瓜”声称2.87万元的车款已经包含了过户费和上牌费，但销售人员随后要求消费者额外支付1000元过户费。这种信息上的相互矛盾，使得消费者在交易过程中面临决策困难。

此类案例反映出AI客服在应用场景扩大的背景下，服务界限和人工介入的衔接存在挑战。一些消费者反映，AI客服的回复机制有时会设置多层跳转或重复应答，使得消费者难以快速抵达人工服务渠道，尤其在处理退货退款或责任认定等复杂事务时，维权过程变得繁琐。

此外，当AI系统对费用构成、优惠政策或售后条款做出明确表述后，如果经营者随后以“AI回答不代表公司立场”或“算法内容不具备法律约束力”为由拒绝履行承诺，便会引发履约争议。更值得关注的是，通用型AI在处理机票退改、金融咨询等领域，若生成内容存在事实错误或规则理解偏差，可能误导消费者做出错误的财务或出行选择，进而造成实际损失。

针对此类问题，相关监管机构指出，尽管平台部署的AI客服本身不具备独立承担民事法律责任的资格，但它作为经营服务活动的重要组成部分，其输出内容属于经营者提供的服务范畴。因此，平台方有责任建立顺畅、便捷的人工转接通道以确保消费者能获得及时协助。

对于第三方通用型AI的答复，消费者在查询关键交易细节时，应务必通过官方网站或官方客服等正规渠道进行二次核实，不应仅凭第三方AI的口头信息做出重要决定，以规避潜在的财产风险。

根据全国消协组织受理投诉的统计，2026年上半年，互联网服务类投诉在服务大类中位居首位。这表明在当前环境下，互联网服务相关的投诉量持续增长，主要集中在传统痛点与新兴风险的交织，以及纠纷处理的难度增加。

消费者维权过程中，AI客服的承诺失实、人工支持的便捷性以及生成内容准确性，是当前技术应用中亟待解决的关键点。如何确保技术工具的输出与实际履约之间的对应，是行业关注的焦点。